Spieprzaj, dziadu! 7 powodów, dla których od Ciebie nie kupię. Część II

Odcinek temu rozpoczęliśmy egzorcyzmy i walkę z kilkoma demonami, które z doskonałymi wynikami psują biznes sprzedawcom internetowym. Ale jest ich więcej – oto kolejne szkodniki, które – gdy już zalęgną się w naszych ofertach – będą skutecznie pozbawiać nas klientów i pieniędzy. Do boju!

Demon o imieniu „Nie ufaj mi”

Podczas szkoleń dla e-sprzedawców zwracam uwagę na coś, co nazywam „glutaminianami zaufania”. Czyli na elementy, które powinny pojawić się w naszej ofercie, ponieważ podnoszą zaufanie klienta, czynią sprzedaż bardziej wiarygodną i uniezależniają ją od drobnych wojen cenowych, prowokowanych przez konkurencję. Mowa o elementach bardzo oczywistych (logotyp, informacje teleadresowe i rejestrowe o firmie), jak i tych, o których często zapominamy (staż w branży, portfolio klientów, zrealizowane projekty, działania społecznościowe, wzmianki w mediach, certyfikaty i nagrody branżowe itd. – szczegółowo piszę o nich w książce „Efekt tygrysa. Puść swoją markę osobistą w ruch!”).

Ale i w przypadku tych na pozór oczywistych elementów, jak wyraźnie komunikowana marka sprzedawcy, bywa, że ktoś… zapomni się przedstawić kupującym. Wiem, że nie uwierzysz, dopóki nie zobaczysz – proszę więc: brak marki sprzedawcy, brak nazwy firmy, brak informacji o siedzibie, o innych elementach uwiarygadniających nie wspominając:

Mniej więcej jedna na 20 analizowanych przeze mnie od 10 lat ofert na Allegro gdzieś „gubiła” nazwę firmy lub tylko dane adresowe. Jeden na 7-8 audytowanych e-sklepów nie ma w ogóle lub ma słabo zrobioną stronę „O nas” – często są to zdawkowe i niezachęcające informacje. A skoro ja, jako klient, mam wybór i mogę powierzyć swoje 100 złotych anonimowej firmie X lub nieco więcej (np. 105 zł) sprzedawcy, który mi się przedstawił i którego mogę zlokalizować, to raczej nie będę ryzykował przekazania swoich pieniędzy „nołnejmowi” mieszkającemu w skrytce pocztowej.

Rozwiązanie: nie baw się z klientem w chowanego. Eksponuj swoją markę, adres i inne elementy potwierdzające, że jesteś solidną i sprawdzoną firmą, której można zaufać.

Demon o imieniu „Nie widzisz mnie”

To w zasadzie syjamski brat bliźniak poprzedniego diabełka. Konkretnie jednak chodzi o brak w ofercie elementów „ludzkich”, czyli takich, które dadzą klientowi odczuć, że po drugiej stronie e-świata czeka na niego człowiek z krwi, kości i neuronów.

Wirtualność to piękne zjawisko, jednak ma też swoje mroczne strony, które potrafią bardzo mocno zmniejszyć „libido zakupowe” u klienta. I nie mam na myśli seksowności oferty w ogóle; to również, ale chodzi raczej o tak proste kwestie, jak choćby:

• brak zdjęć załogi firmy w ofercie,
• brak zdjęć pracowników w podpisach e-mail,
• brak sygnaturki w e-mailach (skan podpisu ręcznego),
• brak zdjęć biurowo-zapleczowych, pokazujących ekipę podczas pracy.

Przykład? Nie! Tym razem mówimy o zjawisku tak powszechnym i wszechobecnym, że wystarczy, abyś odpalił pierwszy lepszy niewielki sklep internetowy lub ofertę na Allegro, a stawiam eurocenty przeciwko żołędziom, że w 9 na 10 przypadków takich elementów tam nie uświadczysz.

Rozwiązanie: pokaż się i daj się poczuć odbiorcy. Jak? Rzuć okiem do artykułu nt. „Dewirtualizacji oferty”[1].

Demon o imieniu „Nic więcej nie mam”

Zgodzisz się z oszałamiająco odkrywczą tezą, że naprawdę rzadko kiedy klient idzie do sklepu tylko po jeden produkt? A nawet jeśli właśnie skończyły się cytryny, to istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że przy okazji i tak kupi wódkę lub zapałki? Ta sama zasada obowiązuje w wirtualu. Dlaczego więc tak wielu e-sprzedawców w obrębie danej oferty albo w ogóle nie zachęca klienta do zapoznania się z innymi dostępnymi produktami, albo robi to po prostu źle?

O sprzedaży krzyżowej (cross-selling) pisałem już wielokrotnie – i w „Online Marketing Poland”, i na Evolu.pl, i w „Magazynie Mensis”). Wciąż jednak mam wrażenie, jakbym rzucał fasolą w ścianę, bo sprzedawcy internetowi w tym temacie nadal radzą sobie wybitnie słabo.

Ot, smutny przykład sklepu, który oferuje klientowi drukarkę:

A gdzie zachęta do kupna kartridży z tuszem? Ryzy papieru? Dodatkowego podajnika/odbiornika do papieru? Papieru do drukowania zdjęć?

Nie ma. A jak nie ma, klient ich nie kupi. Więcej: kupujący, który wie, że startowe „atramenty” zazwyczaj są mało wydajne, być może w ogóle nie kupi drukarki u tego sprzedawcy, tylko poszuka takiego, w którego firmie będzie mógł się solidnie uzbroić na kolejne miesiące drukowania.

Niektórym sprzedawcom wydaje się jednak, że robią cross-selling. Przykładowo:

Klient: „Na Buddę! Otworzyłem ofertę Szkło hartowane do panasonica P55. Po jaką cholerę sprzedawca podsuwa mi pod nos akcesoria do htc, samsunga i iPhone’a?

Albo: jesteśmy w ofercie sprzedaży zderzaka do fiata Bravo, a sprzedawca zaszczyca nas informacją równie przydatną, jak ta, że prezydent Urugwaju ma katar. Otóż możemy przy okazji dokupić kratkę do vw, zaślepkę do audi i atrapę do seata:

Rozwiązanie: krzyżuj sprzedaż produktów. I rób to z głową, a nie z automatu.

Nie wiem, czy zwróciłeś uwagę, że pośród opisanych przeze mnie powodów ucieczki potencjalnie kupujących, nie wymieniłem najczęściej padającego z ust klientów argumentu: „Nie kupię, bo jest za drogo”. A to dlatego, że obiekcję wysokiej ceny można świetnie zneutralizować, stosując jeden z co najmniej kilkudziesięciu sposobów pozacenowego budowania przewagi konkurencyjnej.

Ale to temat na inną okazję lub na szkolenie „E-biznes do Kwadratu” (www.ebiznes2.pl).

Wysokich konwersji
i do zobaczenia na Fb,

Maciej Dutko
facebook.com/dutkon

[1] www.evolu.pl/e-biznes/dewirtualizacja-oferty (artykuł z 03.02.2015)

PS Czy ten artykuł był dla Ciebie pomocny? Jeśli tak, będę szczęśliwy, jeśli udostępnisz go swoim znajomym na Fejsbogu lub Twitterze – będzie to dla mnie sygnał, że moje teksty są pomocne, i zachętą do tworzenia kolejnych:) Dzięki!