Opis
Czy wiesz, że błędy podczas kontaktu z klientami
powodują ucieczkę 97-99% z nich
oraz generują negatywne opinie w sieci?…
Przeszkol swoich sprzedawców,
zachwyć klientów jakością obsługi,
mądrze rozwiązuj problemy i zyskuj doskonałe opinie!
Zamów dla swojej Firmy szkolenie stacjonarne
„Zen obsługi e-klienta”
Dziś, w świecie zaśmieconym mailami, pustymi sloganami marketingowymi i wszechobecnymi reklamami, nie ma skuteczniejszej formy pozyskiwania klientów niż marketing rekomendacyjny. Dlatego jako e-przedsiębiorca prowadzący kilka projektów internetowych, staram się o tym nieustannie pamiętać i przestrzegać pewnych sprawdzonych zasad. Dzięki temu co i rusz otrzymuję od klientów „fidbeki” w rodzaju (pisownia oryginalna):
Czym czaruję e-klientów i co im dosypuję do kawy, że są wciąż zachwyceni i promują moje produkty i firmę na lewo i prawo? Ano nic – nie pijam kawy z klientami, bo… w ogóle nie lubię się z nimi spotykać – za dużo zachodu;). Mój sekret… wcale nie jest sekretem – nie ma tu żadnego tajemnego wyciągu z kwiatu paproci, nogi węża i łez Czaka Norrisa. Cały sukces mistrzowskiej i nieprzeciętnie efektywnej obsługi klienta to zaledwie kilkanaście prostych reguł, dzięki którym nawet w sytuacjach spornych i trudnych (tak, tak – one również zdarzają się w naszej firmie!), klient niemal zawsze chce nam później… robić reklamę!
No dobrze, przyznaję: i my miewaliśmy klientów, których – mimo wszelkich wysiłków – nie udało się zadowolić i którzy odeszli obrażeni, tupiąc trzewikami. Było ich 8 (słownie: ośmioro) na… ponad 20 000 klientów obsłużonych od 1996 roku. Niezadowolenie na poziomie 1/2500 klientów, czyli 0,04%. Albo – licząc w drugą stronę – 99,96% klientów zadowolonych.
Jeśli Twoja obsługa klienta jest na wyższym poziomie,
to ja zapiszę się na szkolenie u Ciebie. Serio!
Co zrobić, by 99,96% klientów wychodziło od nas z uśmiechem na twarzy? Nie – bynajmniej nie wyznaję zasady „klient – nasz pan”. Nie uważam też, że należy spełniać każdy jego kaprys czy zachciankę, rozpieszczać rabatami czy super precyzyjnym informowaniem o każdym etapie realizacji zamówienia – nic z tych rzeczy! Oczywiście, pewne standardy należy zachować, jednak wiem tak samo, jak Ty, że dziś klienci są… rozwydrzeni, roszczeniowi, a nierzadko – nawet agresywni.
Nie szkodzi, niech sobie będą. Cała sztuka, to zachować ZEN – wiedzieć, jak profesjonalnie, mądrze, etycznie i – przede wszystkim – skutecznie komunikować się na każdym etapie transakcji:
- kiedy klient dopytuje o nasz produkt lub usługę, ale jeszcze nie zamówił,
- na etapie obsługi zamówienia,
- po odebraniu zamówienia przez klienta,
- na etapie ewentualnych reklamacji lub innych form wsparcia posprzedażowego.
Ciekawy jest zwłaszcza pierwszy etap – to wtedy klient najbardziej grymasi i wybrzydza, próbuje negocjować ceny lub stawiać inne warunki, no i oczywiście zadaje mnóstwo pytań.
Nie szkodzi. Dzięki odpowiednim zasadom ZEN obsługi e-klienta, wszystko to jest do ogarnięcia. I to ze świetnymi efektami; wszak obsługa klienta to sprzedaż w czystej postaci!
Co umiem ja i co Ty będziesz umiał po szkoleniu?
- odpowiedzieć na wstępne pytania klienta tak by – jeśli porównuje naszą ofertę z innymi – nie zostawić konkurencji ani cienia szansy, że zostanie wybrana,
- rozwiać nadzieję klienta, że dostanie jakikolwiek rabat (ale zrobić to tak, aby w 98 przypadków na 100… i tak zdecydował się zamówić u nas),
- utrzymać nerwy na wodzy, kiedy klientowi coś się nie spodobało i szantażuje nas sądem albo zrobieniem nam negatywnej reklamy na Facebooku jeśli nie oddamy mu pieniędzy i nie pójdziemy na pielgrzymkę pokutną do Częstochowy,
- odmówić klientowi realizacji jego zamówienia, jeśli wiemy, że nasz produkt albo usługa może nie spełnić jego oczekiwań,
- wreszcie: „recyklingować” klientów, czyli odzyskiwać tych, którzy pozornie „porzucili koszyk” i zniknęli bez śladu (w moich firmach Korekto.pl i Audite.pl udaje nam się odzyskać ok. 20-25% klientów spośród tych, którzy po otrzymaniu oferty z jakiegoś powodu nie zdecydowali się z niej skorzystać).
Program szkolenia:
- pytanie wstępne: „obsługa” czy „komunikacja”?
- specyfika komunikacji z e-klientem – pewne prawdy [nie zawsze] oczywiste,
- optymalizacja kanałów komunikacji – ograniczaj zamiast rozszerzać,
- mit: „klient nasz pan” – nie wierz w zabobony,
- rekomendacja konsumencka a wzrost sprzedaży,
- recykling, czyli jak odzyskać klientów, którzy pozornie zrezygnowali?
- wybór modelu: klienci powracający vs „jednorazowi”,
- „trudny” klient vs „trudny” sprzedawca – kalibracja optyki,
- feedback konsumencki – formy, zasady, zalety,
- zarządzanie „hejtem” i „negatywami”,
- pacyfikacja klientów agresywnych, czyli jak sobie radzić, gdy górę biorą emocje,
- banknotyzacja klientów roszczeniowych, czyli jak zwiększyć wartość zamówienia, podczas gdy klient… żąda rabatów,
- analiza kejsów własnych Zamawiającego.
Opcjonalnie (w razie szkolenia dwudniowego):
- targi z klientem – elementy technik i strategii negocjacyjnych, obrona przed roszczeniami (żądanie rabatów, gratisów, terminów płatności itp.).
- 5 sposobów na znaczne zredukowanie liczby zwrotów,
- unikalność oferty i reklama porównawcza a neutralizacja obiekcji klienta,
- branding – budowanie marki w świadomości klientów,
- dewirtualizacja oferty i inne elementy zwiększające zaufanie e-kupujących.
Ile to kosztuje?
Szkolenie z mądrej i efektywnej obsługi e-klienta to nie koszt, lecz inwestycja. Całodniowe zajęcia dla grupy do 20 osób (+ wieczorne konsultacje „do oporu”) to:
- szkolenie jednodniowe: 9.900 zł,
- dwa dni nasycone „noł-hałem”, 100-procentową praktyką i strategiami: 17.800 zł.
Opinie Uczestników wcześniejszych szkoleń
Ciekawa prezentacja, temat na czasie, wykorzystanie dużej i aktualnej liczby przykładów.
Robert Apiecionek, PCC sp. z o.o. – prezes zarządu
Pan Maciej przykuł naszą uwagę konkretnymi i merytorycznymi poradami na temat e-marketingu, dlatego zdecydowaliśmy się poprosić go o przeprowadzenie analizy prezentacji oferowanych przez nas produktów na aukcjach Allegro. Audyt przeprowadzony był w rzetelny sposób, a do całej analizy została przygotowana prezentacja, gdzie punkt po punkcie mogliśmy omówić niedociągnięcia i wszystkie niejasne aspekty, które mogłyby wymagać poprawy. Jesteśmy usatysfakcjonowani wykonanym zleceniem będąc jednocześnie pewnym, że przyczyni się to do zdobywania coraz to nowej rzeszy zadowolonych Klientów.
Przemysław Ladra, X-kom.pl
Polecam szkolenie Macieja, ponieważ to jedno z najbardziej praktycznych szkoleń w Polsce: same konkrety, które prawie natychmiast można wdrożyć w każdym e-sklepie. Maciej podaje na tacy całe swoje wieloletnie doświadczenie z obserwacji setek sklepów i sprzedawców.
Dariusz Puzyrkiewicz, Dynanet.pl – copywriter
Wprowadziliśmy zaproponowane rozwiązania (…). Powiem szczerze, że nie myślałem, że coś się jeszcze uda wyciągnąć z tego rynku, ale jednak udało się. Od czasu wprowadzenia poprawek wzrosła sprzedaż z ok. 1900 szt. tygodniowo do 2500 szt. Obroty wzrosły o ok. 30% tygodniowo. Wcześniej taką sprzedaż mieliśmy jak były święta albo jakieś inne wolne dni, kiedy ludzie siedzieli w domu i kupowali produkty.
Maciej Wójcik, Allegro: www_keye_pl – właściciel
Ok. 98% uczestników oceniło tematykę wykładu jako zgodną z ich oczekiwaniami, a blisko 94% uznało jego poziom za odpowiedni. Ponad 90% ankietowanych oceniło prowadzącego bardzo dobrze lub dobrze, te same oceny odnośnie samych zajęć przyznało ponad 94% respondentów.
Marcin Majchrzak, Allegro – Kierownik ds. Społeczności
Byłam na dwóch szkoleniach Pana Macieja, na pierwsze posłał mnie szef, na drugie z radością poszłam z własnej inicjatywy. Polecam, 100% praktycznej wiedzy, którą od razu zaczęłam wdrażać w praktyce. Po miesiącu obroty mojej firmy (e-sklep) były o 32% wyższe, a po pierwszym kwartale przekroczyliśmy 100% wzrostu i dalej rośnie!
Joanna Matuszek, e-sprzedawca
Na bieżąco podczas zajęć wprowadziłam kilka zmian. Dziś od rana mam jakiś dziki szał, jakby klienci dostali kocimiętki – do 12 spłynęło 17 zamówień, a pod koniec dnia było ich w sumie 46!! Porównując statystyki z 3 ostatnich poniedziałków, zamówień mieliśmy odpowiednio: 7, 12 i 4 (czyli średnio 8 sztuk). 46 do 8 oznacza, że dzień po szkoleniu i pierwszych zmianach mamy wzrost sprzedaży blisko x 6! (prawie 600%!!!). Mam nadzieję, że to nie jakieś chwilowe anomalie rynku, ale stały wzrost, bo to jest aż zbyt szokujące, aby te kilka zmian zdziałało takie cuda! Dziękuję!
Anna, e-sprzedawca
Polecam wszystkim! Dobre porady praktyka, które naprawdę pomagają.
Radosław Sołtysiński, Mr. Hunter
Polecam szkolenie osobom, które zaczynają i prowadzą e-biznesy. Maciej w prosty i skuteczny sposób wskazuje najczęstsze błędy i przedstawia wiele technik, które wspierają e-sprzedaż.
Maciej Hiller, Terg SA
Efekty pojawiły się dosyć szybko (…). Nasza sprzedaż skoczyła o 300-400%, a w porównaniu do wyników przed załamaniem sprzedaży, jest lepsza o 20-30%, niemniej jednak największy wzrost myślę, że dopiero przed nami. Liczę, że ostatecznie zwiększymy obroty o 50-100% w odniesieniu do analogicznego okresu zeszłego roku. Serdecznie dziękuję za trafny audyt, cenne uwagi i wskazówki. Bez Pana wiedzy i doświadczenia nie ruszylibyśmy do przodu, a tak możemy walczyć o pierwsze miejsce w rankingu sprzedawców folii na Allegro:)
Mateusz Kwiatkowski, iScratch.pl; Allegro: aguri_pl – właściciel
Fajne, dynamiczne, bardzo konkretne szkolenie.
Gracjan Topczewski, Hotel Słoneczny Młyn – dyrektor generalny
O prowadzącym:
Maciej Dutko – przedsiębiorca, inwestor, Certyfikowany Wykładowca Allegro. Najbardziej znany i doświadczony w Polsce audytor ofert sprzedażowych w internecie – ze względu na zamiłowanie do tropienia szkodników psujących sprzedaż i „uzdrawianie” ofert, nazywany „doktorem Housem polskiego internetu”.
Autor kilkunastu książek (m.in. „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”). Pomysłodawca i koordynator najważniejszej książki w polskim e-commerce „Biblia e-biznesu”. Książka jeszcze na etapie przedsprzedaży trafiła na listę bestsellerów, później otrzymała też szereg nagród (m.in. I nagroda Economicus za najlepszy poradnik ekonomiczny roku w konkursie „Gazety Prawnej” oraz Oscar Czytelników za najlepszą publikację roku Wydawnictwa Helion – w plebiscycie „Biblia e-biznesu” pokonała kilkaset innych tytułów). Książki M. Dutko sprzedały się dotychczas (2018) w ponad 50 tysiącach egzemplarzy, a w jego szkoleniach w latach 2003-2018 uczestniczyło ponad 20 tysięcy osób.
Wykładowca w kilkunastu uczelniach biznesowych w całym kraju (studia podyplomowe i MBA). Twórca autorskich szkoleń „E-biznes do Kwadratu” oraz „Zen obsługi klienta”. Felietonista Onet.pl (do 2015), Mensis.pl, „Magazynu Online Marketing”.
Właściciel Grupy Dutkon.pl; w jej skład wchodzą m.in.: Evolu.pl (blog i szkolenia dla e-biznesu), Audite.pl (poprawa skuteczności sprzedażowej ofert) i Korekto.pl (firma edytorska). Z powodu pasji do tropienia i zwalczania szkodników, które psują e-sprzedaż, nazywany „doktorem Housem (a przez sympatycznych złośliwców – Magdą Gessler) polskiego internetu”. Propagator etyki w marketingu.
Przez serwis WhitePress.pl uznany za jedną ze 100 najbardziej inspirujących osób polskiej branży interaktywnej. Laureat nagrody von Misesa za promowanie idei wolnego rynku.
Wielki zwolennik inteligencji negocjacyjnej, której ideę i zasady propaguje w książce „Targuj się!” oraz podczas szkoleń z tego zakresu. Promotor zdrowej, etycznej, a przy tym – nieprzeciętnie skutecznej obsługi e-klientów.
Więcej: Dutko.pl ● Facebook.com/dutkon
Zamów szkolenie „Zen obsługi e-klienta”.
Przeszkol swoich sprzedawców, rozkochaj klientów
i uczyń ich Ambasadorami swojej firmy!
Opinie
Na razie nie ma opinii o produkcie.