O zwrotach w e-sprzedaży – raz jeszcze

Jakiś czas temu pisałem o sposobach na zmniejszenie liczby zwrotów. Wciąż jednak te rozwiązania są rzadko stosowane, a problem rośnie (zwłaszcza w e-biznesach opartych o dropshipping). Przypomnijmy więc temat, aby ograniczyć ryzyko odesłania towaru przez klienta.

Otrzymałem e-mail od jednego z Czytelników Bloga (pisownia oryginalna):

Tworzę własną platformę sprzedaży i stanąłem przed problemem: czy wrzucać na stronę sklepu towary, których nie mam na magazynie z opcją tzw. „pod zamówienie” [sprzęt i materiały budowlane – przyp. red.]. Wiem, że chcę to robić ponieważ znacznie zwiększy mi to sprzedaż. To czego nie będę miał na magazynie mogę ściągnąc do siebie w 1-2 dni, więc myślę, że tyle klient będzie mógł poczekać.

Problem ze sprzedażą towarów pod zamówienie jest inny. Być może domyśla się Pan jaki. Chodzi o prawdo do zwrotu, które posiada klient podczas każdego zakupu wysyłkowego. Krótko mówiąc nie chciałbym, żeby klienci zwracali takie towary, ze względu na słabą rotację oraz to, że ja też nie będę mógł ich potem zwrócić do producenta.

Moje pytanie jest następujące: Jak ułożyć to regulaminie, żeby przed taką opcją się zabezpieczyć? Czy da się zrobić to tak żeby było to skuteczne ale jednocześnie zgodne z prawem?

Odpowiedź: dropshipping i/lub sprzedaż produktów, które dopiero musimy ściągnąć od dostawcy ma to do siebie, że problem zwrotów (zwłaszcza w przypadku produktów słabo rotujących) faktycznie staje się bardziej dokuczliwy niż przy tradycyjnej sprzedaży produktów, które mamy na stanie i którymi możemy elastycznie dysponować. Trzeba mieć jednak świadomość, że to, w jakim modelu działa sprzedawca (czy ma towary u siebie, czy też je ściąga dopiero po otrzymaniu zamówienia od klienta, czy może całość obsługi odbywa się poprzez dropshipping), nie ma i nie może mieć wpływu na prawa klienta. Więcej: tego ostatniego w ogóle nie powinno to interesować – klient ma dostać zamówiony towar, zgodny z prezentacją w internecie, terminowo i bezproblemowo. Ma też prawo – na szczęście dla konsumenta – do zwrotu tego towaru w ustawowym terminie, niezależnie od ryzyka, jakie poniósł sprzedawca.

Nie można więc w żaden sposób ograniczyć prawa klienta do zwrotu poprzez stosowanie w regulaminie jakichkolwiek zapisów niezgodnych z prawem konsumenckim. Można natomiast – co znacznie ważniejsze – w sposób naturalny, zgodny z prawem i etyczny – zadbać, by klient po prostu miał jak najmniejsze powody do niezadowolenia oraz podstawy do zwrotu towaru. Brzmi to może nieco idealistycznie, ale w praktyce sprowadza się do kilku prostych zasad, które warto stosować:

1. Wydłużyć ustawowy termin zwrotów (np. do 20-30 dni). Niektórzy sprzedawcy dają klientowi na zwrot nieużywanego towaru nawet… 365 dni! Jak to działa? Bardzo prosto: klient, mający dłuższy okres buforowy, nie będzie się tak szybko kwapił do zwrotu. Nawet jeśli towar mu się nie spodoba, odłoży go, by dopełnić procedurę zwrotu później. Ale to „później” może nie nastąpić: im dłuższy czas na zwrot, tym większa szansa, że klient jednak „oswioi się” z towarem, użyje go albo podaruje komuś bliskiemu, a może sprzeda na Tablica.pl.
2. Należyte i pełne przedstawienie towaru. Jedną z najczęstszych przyczyn zwrotu jest żal klienta, że towar „na żywo” nie wygląda tak dobrze, jak „w wirtualu”. Albo że jest niemiły w dotyku. Albo że nie pasuje. Albo że kolory odbiegają od tych na zdjęciu. Dlatego im wierniej przedstawimy towar (bez retuszów czy ukrywania jakichś istotnych informacji), tym mniejsze ryzyko zwrotu.
3. Edukowanie klienta. Zwłaszcza przy bardziej złożonych czy skomplikowanych produktach, warto w ofercie zawrzeć element edukujący (jak się tego używa? jak skonfigurować urządzenia? co należy zrobić, aby zainstalować przedmiot?). Jeśli klient już na etapie przeglądania oferty znajdzie te informacje, jest mniejsze ryzyko, że po otrzymaniu produktu napotka np. problem techniczny, który – nierozwiązany – może go skłonić do impulsowego zwrotu towaru.
4. Indywidualizacja i personalizacja produktu. Pamiętajmy, że nie podlegają zwrotowi produkty wykonane na zamówienie lub w jakiejś części dostosowane do oczekiwań/życzeń konkretnego klienta. W przypadku produktów budowlanych będzie to wprawdzie raczej trudne, ale może uda się w jakiś sposób spersonalizować przynajmniej niektóre towary (nie chcę namawiać, aby proponować klientowi bezpłatne dodanie inicjałów na zamówionej betoniarce, ale…;).
5. Licytacja zamiast „Kup teraz”. Nie podlega zwrotowi również towar, który sprzedano w drodze licytacji, a nie za z góry określoną cenę. Czyli zamiast sprzedawać pompę głębinową za 1190 zł w opcji „kup teraz”, możemy przedstawić klientowi ten sam produkt z ceną wywoławczą (to może być również 1190 zł lub mniej – jak nam się podoba). Minusem tego rozwiązania jest oczywiście to, że coraz mniej osób chce się „bawić” w licytowanie i czekanie – większość klientów chce po prostu kliknąć i kupić. Ponadto trudno będzie wprowadzić moduł i model licytacji w tradycyjnym e-sklepie, które zazwyczaj oferują funkcjonalność dodania produktu do koszyka po stałej cenie. Co nie oznacza, że jest to niemożliwe – niektóre aplikacje e-sklepowe mają możliwość licytowania cen; można też zlecić wykonanie takiej aplikacyjnej wtyczki lub poszukać rozwiązań dostępnych w internecie.

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – Reklama – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –