No, no, no, niedobry sprzedawca!

Kolejna historia z morałem: zakup na Allegro, uszkodzony towar, feedback klienta i reakcja sprzedawcy. Dutko po raz kolejny zagrał w ulubioną grę e-commerce „Królewicz i żebrak”, wdziewając – a jakże! – łachy żebraka. Tym razem sprzedawca zdał egzamin na -5.

Opowieść to w zasadzie banalna: oto siostrzeniec Olo zapałał godną li tylko 9-latka żądzą posiadania Travisa Pastrany, a ściślej – jego plastikowej miniaturyzacji. (Niewtajemniczonym, w których [ciemno]gronie również tkwiłem do czasu owego feralnego zakupu objaśniam, iż Travis to taki pan, który ujeżdża stalowe rumaki motocrossu). A zatem dokonało się: w bezkonkurencyjnej licytacji na Allegro, specjalnie do tego celu wynajęty snajper wyborowy (Aukcjoner.pl), ustrzelił owego bożyszcza, któren w niedługim czasie trafił pod strzechę ku ogólnej uciesze rzeczonego Ola.

Radość na licu siostrzeńca zmieniła wektor w momencie, gdy okazało się, że plastikowy bohater ma ułamane ramię. Mało tego – złamanie było wcześniej maskowane, czego dowodem niedyskretne ślady kleju. Poczta Polska okazała się jednak solidnym betatesterem, poddając Travisa należnym crash-testom jeszcze w podróży, co – niczym w „Prosektoryjnej” piosnce Macieja Zembatego – ujawniło „pewne braki tu i tam”.

Markotna mina dziecka to smutek dla całego świata. Dochodzenie zatem czas zacząć: sprawdzamy raz jeszcze opis oferty, w którym stoi, że zabawki pochodzą ze zwrotów magazynowych we Francji, a sprzedawca reklamacyj nie uwzględnia. Niemniej stoi także deklaracja, że towar jest „nowy”. Przez domniemanie implikujemy więc sobie: „nowy – musi, że nieużywany i  w stanie przyzwoitym”. Rzeczywistość okazuje się jednak ranić boleśnie owe nazbyt śmiałe założenia.

Co zatem? Rzecz prosta: reklamacja, której sprzedawca a priori zadeklarował nie przyjąć. Grzeczny a stanowczy list z żądaniem zwrotu pieniędzy: za towar, za przesyłkę, za przesyłkę zwrotną naturalnie również – wszak zawinił sprzedawca, nie klient. Papierek lakmusowy w roztwór wetknięto; oczekiwanie na kolor.

Amator, pyskacz, niefajny sprzedawca odpowie: „Odczep się pan” albo i w ogóle odpowiedzieć nie raczy. Profesjonalista odpowiedział owemu klientowi w żebraczy strój przybranemu:

Na początku chcielibyśmy przeprosić Pana za zaistniałą  sytuację. Być może zabawka została uszkodzona podczas transportu, na co nie mieliśmy wpływu, jednakże w związku z tym przesyłamy adres do zwrotu przesyłki. Po otrzymaniu paczki  prześlemy na podany przez Pana numer konta pieniążki w kwocie [tu pełne wyliczenie z uwzględnieniem kosztu odesłania].

I jakże nie kochać takich sprzedawców! Uczciwie, rzetelnie i bez większego ściemniania (może poza tą Pocztą, która sfaulować Travisa zaprawdę mogła, ale o implementowanie śladów kleju szacownej tej instytucji nie posądzam). Gdyby reakcję sprzedawcy odnieść do klasycznych metod reagowania na niezadowolonego klienta, mamy w tej odpowiedzi prawie wszystko, co potrzeba:

• przeprosiny,
• próbę wyjaśnienia źródła nieszczęścia,
• próbę odsunięcia winy od sprzedawcy, ale nie kosztem klienta (tu zawsze wdzięcznie pomocną głowę pod topór kładzie Poczta Polska; wszak łbów tej hydrze nie brak),
• deklarację naprawienia szkody.

Klient natenczas odstąpił od dalszych roszczeń, dziękując sprzedawcy za profesjonalne podejście i w niejakie zadziwienie tegoż wprawiając. Wszak dziecku przyjaciela – choćby jednorękiego – odbierać nie należy, a cała operacja jeno wybadać uczciwość kontrahenta za cel miała.

Niepokoi mnie tylko jedno – moja własna reakcja i nieodparta chęć opisania tego case’a na blogu. Czy to znak czasu, że coś, co powinno być standardowym standardem i oczywistą oczywistością rośnie do miary wzoru godnego do naśladowania, a więc czegoś nieczęstego? Jeśli tak, zmieńmy to wedle mojej ulubionej zasady trącącej nieco Kantem: sprzedawaj tak, jakbyś chciał aby i Tobie sprzedawano.

Morał, mądrość, motywator? Sprzedawco, jeśli nawaliłeś, weź odpowiedzialność i napraw szkodę. Czasami wystarczy wyciągnięcie dłoni. Wszak jak powiedział mądry uczestnik jednego z moich szkoleń: „Nie ma lepszego sposobu na pozyskanie wiernego, lojalnego klienta, jak pozytywne rozpatrzenie jego reklamacji”.