Kolejna historia z morałem: zakup na Allegro, uszkodzony towar, feedback klienta i reakcja sprzedawcy. Dutko po raz kolejny zagrał w ulubioną grę e-commerce „Królewicz i żebrak”, wdziewając – a jakże! – łachy żebraka. Tym razem sprzedawca zdał egzamin na -5.

 

Opowieść to w zasadzie banalna: oto siostrzeniec Olo zapałał godną li tylko 9-latka żądzą posiadania Travisa Pastrany, a ściślej – jego plastikowej miniaturyzacji. (Niewtajemniczonym, w których [ciemno]gronie również tkwiłem do czasu owego feralnego zakupu objaśniam, iż Travis to taki pan, który ujeżdża stalowe rumaki motocrossu). A zatem dokonało się: w bezkonkurencyjnej licytacji na Allegro, specjalnie do tego celu wynajęty snajper wyborowy (Aukcjoner.pl), ustrzelił owego bożyszcza, któren w niedługim czasie trafił pod strzechę ku ogólnej uciesze rzeczonego Ola.

Takich obrażeń nawet prawdziwy Travis nie raczył dotychczas zaznać (fot. własna)

Radość na licu siostrzeńca zmieniła wektor w momencie, gdy okazało się, że plastikowy bohater ma ułamane ramię. Mało tego – złamanie było wcześniej maskowane, czego dowodem niedyskretne ślady kleju. Poczta Polska okazała się jednak solidnym betatesterem, poddając Travisa należnym crash-testom jeszcze w podróży, co – niczym w „Prosektoryjnej” piosnce Macieja Zembatego – ujawniło „pewne braki tu i tam”.

Markotna mina dziecka to smutek dla całego świata. Dochodzenie zatem czas zacząć: sprawdzamy raz jeszcze opis oferty, w którym stoi, że zabawki pochodzą ze zwrotów magazynowych we Francji, a sprzedawca reklamacyj nie uwzględnia. Niemniej stoi także deklaracja, że towar jest „nowy”. Przez domniemanie implikujemy więc sobie: „nowy – musi, że nieużywany i  w stanie przyzwoitym”. Rzeczywistość okazuje się jednak ranić boleśnie owe nazbyt śmiałe założenia.

Co zatem? Rzecz prosta: reklamacja, której sprzedawca a priori zadeklarował nie przyjąć. Grzeczny a stanowczy list z żądaniem zwrotu pieniędzy: za towar, za przesyłkę, za przesyłkę zwrotną naturalnie również – wszak zawinił sprzedawca, nie klient. Papierek lakmusowy w roztwór wetknięto; oczekiwanie na kolor.

Amator, pyskacz, niefajny sprzedawca odpowie: „Odczep się pan” albo i w ogóle odpowiedzieć nie raczy. Profesjonalista odpowiedział owemu klientowi w żebraczy strój przybranemu:

Na początku chcielibyśmy przeprosić Pana za zaistniałą  sytuację. Być może zabawka została uszkodzona podczas transportu, na co nie mieliśmy wpływu, jednakże w związku z tym przesyłamy adres do zwrotu przesyłki. Po otrzymaniu paczki  prześlemy na podany przez Pana numer konta pieniążki w kwocie [tu pełne wyliczenie z uwzględnieniem kosztu odesłania].

I jakże nie kochać takich sprzedawców! Uczciwie, rzetelnie i bez większego ściemniania (może poza tą Pocztą, która sfaulować Travisa zaprawdę mogła, ale o implementowanie śladów kleju szacownej tej instytucji nie posądzam). Gdyby reakcję sprzedawcy odnieść do klasycznych metod reagowania na niezadowolonego klienta, mamy w tej odpowiedzi prawie wszystko, co potrzeba:

  • przeprosiny,
  • próbę wyjaśnienia źródła nieszczęścia,
  • próbę odsunięcia winy od sprzedawcy, ale nie kosztem klienta (tu zawsze wdzięcznie pomocną głowę pod topór kładzie Poczta Polska; wszak łbów tej hydrze nie brak),
  • deklarację naprawienia szkody.

Klient natenczas odstąpił od dalszych roszczeń, dziękując sprzedawcy za profesjonalne podejście i w niejakie zadziwienie tegoż wprawiając. Wszak dziecku przyjaciela – choćby jednorękiego – odbierać nie należy, a cała operacja jeno wybadać uczciwość kontrahenta za cel miała.

Niepokoi mnie tylko jedno – moja własna reakcja i nieodparta chęć opisania tego case’a na blogu. Czy to znak czasu, że coś, co powinno być standardowym standardem i oczywistą oczywistością rośnie do miary wzoru godnego do naśladowania, a więc czegoś nieczęstego? Jeśli tak, zmieńmy to wedle mojej ulubionej zasady trącącej nieco Kantem: sprzedawaj tak, jakbyś chciał aby i Tobie sprzedawano.

Morał, mądrość, motywator? Sprzedawco, jeśli nawaliłeś, weź odpowiedzialność i napraw szkodę. Czasami wystarczy wyciągnięcie dłoni. Wszak jak powiedział mądry uczestnik jednego z moich szkoleń: „Nie ma lepszego sposobu na pozyskanie wiernego, lojalnego klienta, jak pozytywne rozpatrzenie jego reklamacji”.

 

2 komentarze

  • Ciekawa historia i opisana w „lotnym” stylu. Miło, że sprzedawcy on-line rzetelnie podchodzą do sprawy. To przecież buduje zaufanie do takiej formy zakupów.

Maciej Dutko

Maciej Dutko

Na co dzień prowadzę firmę edytorską Korekto.pl (korekta tekstów), w ramach projektu Audite.pl pomagam też e-sprzedawcom usunąć z ich ofert błędy psujące sprzedaż. Jeśli czas mi pozwala, dzielę się wiedzą podczas szkoleń i zajęć na najlepszych uczelniach biznesowych w Polsce (na zlecenie Allegro przeszkoliłem ponad 10 tys. sprzedawców i drugie tyle studentów).

Spłodziłem kilkanaście książek, w tym:
„Targuj się! Zen negocjacji”,
„Efekt tygrysa”,
„Nieruchomościowe seppuku”
„Biblia e-biznesu” (to ponoć największy tego typu projekt na świecie).

Prowadzę szkolenia z niestandardowej obsługi klienta („Zen obsługi klienta”), z negocjacji („Zen negocjacji”) oraz ze skutecznych metod zwiększania e-sprzedaży („E-biznes do Kwadratu”) - uczestnicy tego ostatniego chwalą się nawet kilkusetprocentowymi wzrostami;).

Więcej: www.dutko.pl i www.wikipedia.pl.

Moje książki i szkolenia

Popraw się i sprzedawaj skuteczniej!

Audyt ofert Allegro i stron WWW:


Usługi edytorskie:

Korzystam i polecam

Hosting i domeny od lat mam w Domeny.tv – kocham ich za indywidualne podejście i pomoc zawsze, kiedy jej potrzebuję (podaj kod „evolu-evolu” i zdobądź 10% zniżki)


Dużo podróżuję. Noclegi zamawiam zwykle przez Agoda.com – cenię olbrzymi wybór i szybki proces rezerwowania.


Jeśli nie hotele, to Airbnb – to genialna alternatywa, zwłaszcza na wyjazdy z przyjaciółmi, kiedy chcemy zamieszkać w jednym miejscu. I w sensownych cenach!


Często wyjeżdżam za granicę. Dzięki karcie Revolut skończył się koszmar biegania po kantorach i wymieniania walut – wszędzie płacę jedną kartą bez absurdalnych różnic kursowych.


Wysyłamy nieco przesyłek kurierskich. A wszystkie przez wygodny serwis Furgonetka.pl:


Jeśli dobre i praktyczne książki, to tylko w moim ukochanym Helionie!


Jako audiobookoholik a zarazem akcjonariusz Legimi korzystam z ogromu e- i audioksiążek w tym serwisie (sprawdź – 30 dni za darmo).


Z taksówek korzystam rzadko, ale jeśli już – wybieram Ubera lub Bolta, bo uwielbiam ich wygodne i funkcjonalne aplikacje.


Rekomenduję tylko to, co sam lubię i z czego korzystam. Jeśli i Ty skorzystasz z moich rekomendacji, otrzymam drobną prowizję od firm, które polecam. A więc wygrywamy wszyscy i promujemy dobre i innowacyjne biznesy. Dzięki!

Biblia e-biznesu 3.0