Czy wiesz, że w naszym języku są słowa, na których… możesz stracić po 10 tysięcy złotych? Oto prawdziwa historia sprzedawcy, który wypowiedział aż 4 takie słowa, zaprzepaszczając 40 tysięcy. Jeśli sprzedajesz on-line, przeczytaj – możesz sporo zaoszczędzić.
I nie – tym razem nie będzie o copywritingu czy NLP, ale o… obsłudze klienta w Internecie. Oto historia sprzed kilku dni:
Jakiś czas temu „zachorowałem” na nowy samochód. Przeglądanie ogłoszeń w Sieci to moje główne hobby od tamtego czasu. Autko jest dobre, dlatego ogłoszeń sprzedaży (z drugiej ręki) jest znacznie mniej niż w przypadku innych modeli.
Wreszcie znalazłem odpowiadający mi egzemplarz: niedaleko miejsca, w którym mieszkam (a więc nie trzeba jechać na drugi koniec Polski), w świetnym stanie i w wersji, która mnie interesuje, a na życzenie sprzedawca załatwi homologację na ciężarowe (niższe koszty). Strzał w dziesiątkę!
Cena: 40.000 złotych. Trafiają się egzemplarze o kilka tysięcy tańsza, no ale ten i tak odpowiada mi najbardziej. Jednak nie byłbym sobą, gdybym nie zaczął negocjować. Uznałem, że zastosuję klasyczną technikę przestrzelenia: zaoferuję cenę znacznie niższą od rynkowej, aby zobaczyć, jak bardzo sprzedawca jest skłonny zejść z pierwotnej liczby.
Zaoferowałem 27.000 zł (podkreślam: licytowałem raczej dla zasady; gdyby sprzedawca się nie zgodził, i tak byłem skłonny zapłacić jego pierwotną cenę). Drogi Czytelniku, teraz ćwiczenie dla Ciebie: jak odpowiedziałbyś kupującemu, który irytuje Cię, oferując drastycznie zaniżoną cenę za Twój wartościowy produkt?
W zasadzie masz do wyboru trzy możliwości:
a) w ogóle nie reagujesz,
b) odpisujesz „Człowieku, spieprzaj na drzewo”,
c) odpowiadasz zainteresowanemu, że taka cena nie wchodzi w grę i podajesz swoją ofertę, kontynuując dialog.
Czy już zgadłeś, jak odpowiedział mój sprzedawca – właściciel poważnego komisu samochodowego na Dolnym Śląsku?
Zgadza się, otrzymałem odpowiedź „b”. Przeanalizujmy stratę sprzedawcy:
człowieku = 10.000 złotych
spieprzaj = 10.000 złotych
na = 10.000 złotych
drzewo = 10.000 złotych
Auto do dziś stoi niesprzedane, chętnym podam namiary. Z tym, że za sprzedawcę nie ręczę;)
Wczuwając się w sytuację właściciela komisu, przyznaję – miał chłop prawo się zeźlić. Sam całkiem niedawno sprzedawałem towar o wartości 2400 zł, podczas gdy jeden z zainteresowanych złożył iście zabójczą kontrofertę: 300 zł. I jak tu człowieka ma nie przejść dreszcz złości po łopatkach?
A jednak – tylko jedna odpowiedź z powyższego quizu pozwala sprzedającemu utrzymać więź z klientem i doprowadzić go do zakupu. I nie jest to żadna z dwóch pierwszych opcji…
Motto z tej prawdziwej skądinąd bajki jest proste: złe emocje w e-biznesie działają tak samo destrukcyjnie, jak w innych obszarach życia. A jedno nieprzemyślane zdanie wypowiedziane pod ich wpływem może nas sporo kosztować.
Sam sprzedaję na Allegro i ostatnio wystawiłem mój ostatni nowy zielony kuferek za 59zł (sprzedałem wcześniej kilka za 55zł). Dziewczyna jedna mi napisała, że kupiłaby go od razu za 50zł + darmowa wysyłka.
Bez nerwów odpisałem:
„Za taką cenę, to sporo dziewczyn kupiłoby go od zaraz ;)”
Więc wybrałem chyba opcję c)
…po co rozpisywać się o gnojku-sprzedawcy?
Ano po to, aby inni sprzedawcy 3 razy zastanowili się, zanim „odeślą” klienta na drzewo. Celem tego bloga jest edukowanie e-sprzedawców i eliminowanie patologii (lub choćby błędów) takich jak opisana.