Czy wiesz, że w naszym języku są słowa, na których… możesz stracić po 10 tysięcy złotych? Oto prawdziwa historia sprzedawcy, który wypowiedział aż 4 takie słowa, zaprzepaszczając 40 tysięcy. Jeśli sprzedajesz on-line, przeczytaj – możesz sporo zaoszczędzić.

 

I nie – tym razem nie będzie o copywritingu czy NLP, ale o… obsłudze klienta w Internecie. Oto historia sprzed kilku dni:

Jakiś czas temu „zachorowałem” na nowy samochód. Przeglądanie ogłoszeń w Sieci to moje główne hobby od tamtego czasu. Autko jest dobre, dlatego ogłoszeń sprzedaży (z drugiej ręki) jest znacznie mniej niż w przypadku innych modeli.

Wreszcie znalazłem odpowiadający mi egzemplarz: niedaleko miejsca, w którym mieszkam (a więc nie trzeba jechać na drugi koniec Polski), w świetnym stanie i w wersji, która mnie interesuje, a na życzenie sprzedawca załatwi homologację na ciężarowe (niższe koszty). Strzał w dziesiątkę!

Cena: 40.000 złotych. Trafiają się egzemplarze o kilka tysięcy tańsza, no ale ten i tak odpowiada mi najbardziej. Jednak nie byłbym sobą, gdybym nie zaczął negocjować. Uznałem, że zastosuję klasyczną technikę przestrzelenia: zaoferuję cenę znacznie niższą od rynkowej, aby zobaczyć, jak bardzo sprzedawca jest skłonny zejść z pierwotnej liczby.

Zaoferowałem 27.000 zł (podkreślam: licytowałem raczej dla zasady; gdyby sprzedawca się nie zgodził, i tak byłem skłonny zapłacić jego pierwotną cenę). Drogi Czytelniku, teraz ćwiczenie dla Ciebie: jak odpowiedziałbyś kupującemu, który irytuje Cię, oferując drastycznie zaniżoną cenę za Twój wartościowy produkt?

W zasadzie masz do wyboru trzy możliwości:

a) w ogóle nie reagujesz,
b) odpisujesz „Człowieku, spieprzaj na drzewo”,
c) odpowiadasz zainteresowanemu, że taka cena nie wchodzi w grę i podajesz swoją ofertę, kontynuując dialog.

Zanim naburczysz na klienta, policz ile może Cię to kosztować… i ochłoń (fot. sxc.hu)

Czy już zgadłeś, jak odpowiedział mój sprzedawca – właściciel poważnego komisu samochodowego na Dolnym Śląsku?

Zgadza się, otrzymałem odpowiedź „b”. Przeanalizujmy stratę sprzedawcy:

człowieku = 10.000 złotych
spieprzaj = 10.000 złotych
na = 10.000 złotych
drzewo = 10.000 złotych

Auto do dziś stoi niesprzedane, chętnym podam namiary. Z tym, że za sprzedawcę nie ręczę;)

Wczuwając się w sytuację właściciela komisu, przyznaję – miał chłop prawo się zeźlić. Sam całkiem niedawno sprzedawałem towar o wartości 2400 zł, podczas gdy jeden z zainteresowanych złożył iście zabójczą kontrofertę: 300 zł. I jak tu człowieka ma nie przejść dreszcz złości po łopatkach?

A jednak – tylko jedna odpowiedź z powyższego quizu pozwala sprzedającemu utrzymać więź z klientem i doprowadzić go do zakupu. I nie jest to żadna z dwóch pierwszych opcji…

Motto z tej prawdziwej skądinąd bajki jest proste: złe emocje w e-biznesie działają tak samo destrukcyjnie, jak w innych obszarach życia. A jedno nieprzemyślane zdanie wypowiedziane pod ich wpływem może nas sporo kosztować.

 

3 komentarze

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

  • Sam sprzedaję na Allegro i ostatnio wystawiłem mój ostatni nowy zielony kuferek za 59zł (sprzedałem wcześniej kilka za 55zł). Dziewczyna jedna mi napisała, że kupiłaby go od razu za 50zł + darmowa wysyłka.

    Bez nerwów odpisałem:
    „Za taką cenę, to sporo dziewczyn kupiłoby go od zaraz ;)”

    Więc wybrałem chyba opcję c)

Maciej Dutko

Maciej Dutko

Na co dzień prowadzę firmę edytorską Korekto.pl (korekta tekstów), w ramach projektu Audite.pl pomagam też e-sprzedawcom usunąć z ich ofert błędy psujące sprzedaż. Jeśli czas mi pozwala, dzielę się wiedzą podczas szkoleń i zajęć na najlepszych uczelniach biznesowych w Polsce (na zlecenie Allegro przeszkoliłem ponad 10 tys. sprzedawców i drugie tyle studentów).

Spłodziłem kilkanaście książek, w tym:
„Targuj się! Zen negocjacji”,
„Efekt tygrysa”,
„Nieruchomościowe seppuku”
„Biblia e-biznesu” (to ponoć największy tego typu projekt na świecie).

Prowadzę szkolenia z niestandardowej obsługi klienta („Zen obsługi klienta”), z negocjacji („Zen negocjacji”) oraz ze skutecznych metod zwiększania e-sprzedaży („E-biznes do Kwadratu”) - uczestnicy tego ostatniego chwalą się nawet kilkusetprocentowymi wzrostami;).

Więcej: www.dutko.pl i www.wikipedia.pl.

Moje książki i szkolenia

Popraw się i sprzedawaj skuteczniej!

Audyt ofert Allegro i stron WWW:


Usługi edytorskie:

Korzystam i polecam

Hosting i domeny od lat mam w Domeny.tv – kocham ich za indywidualne podejście i pomoc zawsze, kiedy jej potrzebuję (podaj kod „evolu-evolu” i zdobądź 10% zniżki)


Dużo podróżuję. Noclegi zamawiam zwykle przez Agoda.com – cenię olbrzymi wybór i szybki proces rezerwowania.


Jeśli nie hotele, to Airbnb – to genialna alternatywa, zwłaszcza na wyjazdy z przyjaciółmi, kiedy chcemy zamieszkać w jednym miejscu. I w sensownych cenach!


Często wyjeżdżam za granicę. Dzięki karcie Revolut skończył się koszmar biegania po kantorach i wymieniania walut – wszędzie płacę jedną kartą bez absurdalnych różnic kursowych.


Wysyłamy nieco przesyłek kurierskich. A wszystkie przez wygodny serwis Furgonetka.pl:


Jeśli dobre i praktyczne książki, to tylko w moim ukochanym Helionie!


Jako audiobookoholik a zarazem akcjonariusz Legimi korzystam z ogromu e- i audioksiążek w tym serwisie (sprawdź – 30 dni za darmo).


Z taksówek korzystam rzadko, ale jeśli już – wybieram Ubera lub Bolta, bo uwielbiam ich wygodne i funkcjonalne aplikacje.


Rekomenduję tylko to, co sam lubię i z czego korzystam. Jeśli i Ty skorzystasz z moich rekomendacji, otrzymam drobną prowizję od firm, które polecam. A więc wygrywamy wszyscy i promujemy dobre i innowacyjne biznesy. Dzięki!

Biblia e-biznesu 3.0