Internet sprzyja spontanicznym zakupom. Zdarza się więc nierzadko, że klient klika „Kup teraz”, ale po chwili namysłu stwierdza, że jednak nie zapłaci. Jak w takiej sytuacji powinien zachować się sprzedawca? Zasadniczo ma dwa wyjścia: anulować transakcję lub egzekwować należność.

 

Windykacja nie musi być trudna
Windykacja nie musi być trudna (fot. sxc.hu)

Sztuka dobrego biznesu mówi, by w takiej sytuacji pozwolić klientowi się wycofać, nie naciskać, wręcz podziękować i zaprosić ponownie. Takie liberalne podejście sprzyja kreowaniu swobodnej atmosfery e-handlu i spontaniczności zakupów. Nie każdego sprzedawcę jednak stać na wyrozumiałość; zwłaszcza, gdy ponosi koszty niedokończonej transakcji (np. zaliczka na zakupiony towar, opłata za wystawienie przedmiotu na aukcji internetowej, prowizja dla serwisu pośredniczącego czy koszt reksięgowania zamówienia).

W 2008 r. znalazłem się w nieprzyjemnej sytuacji: wystawiłem na Allegro jedną z moich domen internetowych, opłacając przy tym jej promocję na stronie głównej (99 zł). W toku dość spokojnej licytacji adres osiągnął cenę końcową 500 zł. Nie była to rekordowa kwota jak na transakcję domenową, ale uwzględniając poziom zwrotu (4100%), na przysłowiowe waciki wystarczyłaby. Wystarczyłaby, gdyby kupujący zechciał sfinalizować i opłacić zakup; tymczasem zrezygnował, uznając, że licytował tylko dla zabawy.

W takiej sytuacji można oczywiście zwrócić się do drugiego w kolejności licytanta, ale ten – jak można się było spodziewać – usłyszawszy, że zwycięzca zrezygnował, nabrał obaw, że z domeną tą lub – co gorsza – ze sprzedawcą coś może być nie w porządku. Jak więc się zachować: odpuścić temat, anulować transakcję, stracić ponad 100 zł (koszt wystawienia i prowizji) i wystawić ponownie ofertę? A co, jeśli sytuacja się powtórzy?

Pamiętajmy, że zgodnie z przepisami, transakcje zawarte na odległość (zwłaszcza za pośrednictwem Internetu) są prawnie wiążące. Oznacza to ni mniej, ni więcej, że kliknięcie „Kup teraz” jest równoznaczne z zawarciem transakcji kupna sprzedaży, mamy więc pełne prawo wymagać od kupującego wywiązania się ze zobowiązania.

Ha! Łatwo powiedzieć, trudniej wcielić w życie. Bo co można zrobić? Pójść do sądu aby powalczyć o kilkaset złotych? Abstrahując od jakości orzeczeń polskich sądów, które lubią być „nieprzewidywalne”, sam czas poświęcony na taki spór jest więcej wart niż utracona korzyść finansowa. Z drugiej strony – odpuszczać szkoda: po pierwsze za 500 zł nieco wacików można jednak kupić, po drugie – tego typu ustępstwa utrwalają w kupujących przeświadczenie o bezkarności i w efekcie psują e-rynek.

Co zatem zrobić? Na szczęście jest na to sposób (skuteczność wg moich statystyk – ok. 90%) – samowindykacja.

Pisząc wezwanie unikaj emocji
Pisząc wezwanie unikaj emocji (fot. sxc.hu)

Oczywiście nie chodzi o wieczorne odwiedziny u kontrahenta w towarzystwie okazałych osiłków – tę metodologię pozostawmy specyficznym „biznesmenom”. Działając w świetle prawa możemy natomiast wystosować perswazyjne pismo do kontrahenta. Należy jednak przestrzegać kilku ważnych zasad; w przeciwnym razie nasze wezwanie może być nieskuteczne:

  1. Przynajmniej dwukrotnie spróbuj nawiązać kontakt z klientem by wyjaśnić sytuację. Wykorzystaj e-maila, a jeśli to nie poskutkuje – zadzwoń. Może się zdarzyć, że klient wyjechał za granicę i tylko chwilowo nie ma z nim łączności; uwzględnij to i daj mu trochę czasu (nie więcej jednak niż miesiąc, aby sprawa nie zdążyła „przyschnąć”).
  2. Minął miesiąc, a kontaktu brak lub klient jednoznacznie stwierdził, że nie ma zamiaru zapłacić? Przygotuj przedsądowe wezwanie do zapłaty. To, czy faktycznie pójdziesz do sądu, czy chcesz tylko wywrzeć presję psychiczną, pozostawiam Twojej decyzji. Z reguły jednak nawet nie trzeba podejmować takiego wyboru – w 9 na 10 przypadków okazuje się bowiem, że ten swoisty blef wystarcza.
  3. Pismo powinno być krótkie, stanowcze, pozbawione zwrotów grzecznościowych, ale także jakichkolwiek emocji czy gróźb. Im bardziej lapidarnie i bezemocjonalnie przedstawisz swoje stanowisko, tym większe wrażenie wywrzesz na odbiorcy.
  4. Zastosuj kilka trików: w nagłówku podaj sygnaturę akt (np. Sygn. akt: 03/05/2010) – da to odbiorcy wrażenie, że jesteś uporządkowany i konsekwentny, a numerek „03” na początku zasugeruje mu, że bynajmniej nie jesteś windykacyjnym nowicjuszem. Koniecznie dolicz też wszystkie poniesione dotychczas koszty, wymieniając jeden pod drugim. To jak punktowanie przeciwnika na ringu: będzie wiedział, że sprawa jest poważna, i że każda dodatkowa złotówka obciąża właśnie jego. Ważne: koniecznie określ termin płatności (najlepiej 7 dni). Oczywiście jeśli kwota jest duża a kupujący zadeklaruje wpłatę w ratach, możesz się na to zgodzić; nie pozwól mu jednak przejąć kontroli i narzucać swoich warunków – jeśli zaproponuje 10 rat po 51 zł co miesiąc, zgódź się maksymalnie na 3 raty po 170 zł, płatne w terminie nie dłuższym niż 2 miesiące (dobrze jest ustalić dokładne daty płatności kolejnych rat – im bardziej konkretne będzie Twoje ultimatum, tym bardziej zdyscyplinuje dłużnika).
    U dołu wpisu znajdziesz wzór dobrze przygotowanego pisma windykacyjnego.
  5. Pismo gotowe? W żadnym razie nie wysyłaj go e-mailem, ale nadaj listem poleconym. Dodatkowo powinieneś wybrać opcję potwierdzenia przy odbiorze – wówczas w razie dalszego sporu masz dowód, że Twoje wezwanie zostało dostarczone.
    I jeszcze jeden trik: Poczta Polska wymaga, by na liście poleconym znalazł się adres nadawcy, jednak jeśli adresat w chwili doręczenia zobaczy Twój papier firmowy czy pieczątkę na kopercie, może odmówić przyjęcia pisma. Aby tego uniknąć, swoje dane napisz na odwrocie koperty, odręcznie i nieco niewyraźnie – to dodatkowo utrudni adresatowi szybkie odszyfrowanie Twojego nazwiska w chwili doręczenia.

Owocnego i spokojnego odzyskiwania długów!

Pobierz wzór wezwania przedsądowego

 

2 komentarze

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

  • Nie powinno się odpuszczać osobom niewywiązującym się z opłaty za zamówiony produkt nawet małych kwot, bo to uświadomi im, że „hulaj dusza, piekła nie ma” i będą „robić w bambuko” kolejnych sprzedawców.
    Super artykuł, już wiem co robić, jak mnie coś takiego spotka 🙂

Maciej Dutko

Maciej Dutko

Na co dzień prowadzę firmę edytorską Korekto.pl (korekta tekstów), w ramach projektu Audite.pl pomagam też e-sprzedawcom usunąć z ich ofert błędy psujące sprzedaż. Jeśli czas mi pozwala, dzielę się wiedzą podczas szkoleń i zajęć na najlepszych uczelniach biznesowych w Polsce (na zlecenie Allegro przeszkoliłem ponad 10 tys. sprzedawców i drugie tyle studentów).

Spłodziłem kilkanaście książek, w tym:
„Targuj się! Zen negocjacji”,
„Efekt tygrysa”,
„Nieruchomościowe seppuku”
„Biblia e-biznesu” (to ponoć największy tego typu projekt na świecie).

Prowadzę szkolenia z niestandardowej obsługi klienta („Zen obsługi klienta”), z negocjacji („Zen negocjacji”) oraz ze skutecznych metod zwiększania e-sprzedaży („E-biznes do Kwadratu”) - uczestnicy tego ostatniego chwalą się nawet kilkusetprocentowymi wzrostami;).

Więcej: www.dutko.pl i www.wikipedia.pl.

Moje książki i szkolenia

Popraw się i sprzedawaj skuteczniej!

Audyt ofert Allegro i stron WWW:


Usługi edytorskie:

Korzystam i polecam

Hosting i domeny od lat mam w Domeny.tv – kocham ich za indywidualne podejście i pomoc zawsze, kiedy jej potrzebuję (podaj kod „evolu-evolu” i zdobądź 10% zniżki)


Dużo podróżuję. Noclegi zamawiam zwykle przez Agoda.com – cenię olbrzymi wybór i szybki proces rezerwowania.


Jeśli nie hotele, to Airbnb – to genialna alternatywa, zwłaszcza na wyjazdy z przyjaciółmi, kiedy chcemy zamieszkać w jednym miejscu. I w sensownych cenach!


Często wyjeżdżam za granicę. Dzięki karcie Revolut skończył się koszmar biegania po kantorach i wymieniania walut – wszędzie płacę jedną kartą bez absurdalnych różnic kursowych.


Wysyłamy nieco przesyłek kurierskich. A wszystkie przez wygodny serwis Furgonetka.pl:


Jeśli dobre i praktyczne książki, to tylko w moim ukochanym Helionie!


Jako audiobookoholik a zarazem akcjonariusz Legimi korzystam z ogromu e- i audioksiążek w tym serwisie (sprawdź – 30 dni za darmo).


Z taksówek korzystam rzadko, ale jeśli już – wybieram Ubera lub Bolta, bo uwielbiam ich wygodne i funkcjonalne aplikacje.


Rekomenduję tylko to, co sam lubię i z czego korzystam. Jeśli i Ty skorzystasz z moich rekomendacji, otrzymam drobną prowizję od firm, które polecam. A więc wygrywamy wszyscy i promujemy dobre i innowacyjne biznesy. Dzięki!

Biblia e-biznesu 3.0