Klienci, także ci w internecie, coraz śmielej próbują targować się ze sprzedawcami. Czy to źle? Wręcz przeciwnie! Śmiem twierdzić, że pytanie o rabat zwykle jest pierwszym sygnałem zwiastującym udaną transakcję, i to bynajmniej bez obniżania cen. Cała sztuka to wiedzieć tylko, jak nie schrzanić takiej okazji.
W ciągu ostatnich 12 lat spotkałem się z kilkunastoma tysiącami sprzedawców internetowych, głównie przy okazji szkoleń, konferencji, targów i innych imprez branżowych. Niemal zawsze, kiedy pojawiał się temat klientów pytających o rabat, pojawiały się też emocje – zauważyłem, że my, e-sprzedawcy, zwykle bardzo nerwowo reagujemy na pytania o zniżkę, biorąc tego typu interakcje za atak na naszą firmę, a nawet godność. Jakbyśmy sami jako klienci nie szukali korzystniejszych ofert, nie porównywali cen, lecz bez zastanowienia i kapryszenia zawsze i wszędzie zgadzali się na proponowane warunki. Negocjowanie jest przecież naturalnym elementem gry biznesowej, warto więc poznać jego reguły i nauczyć się stosować je mądrze i efektywnie w praktyce.
Oto kilka prostych zasad, które w tym pomogą.
Ciesz się zamiast złościć
W pierwszej kolejności warto uświadomić sobie w pełni, że pytanie o niższą cenę czy lepszą ofertę nie jest atakiem, ale po prostu wyrazem zainteresowania klienta naszym produktem lub usługą. Powiem więcej: uważam, że klient, który pyta o zniżkę, jest po stokroć bardziej pożądanym uczestnikiem rynku niż taki, który wobec naszej oferty przechodzi obojętnie. Ten pierwszy bowiem nie pytałby, gdyby nie był zainteresowany; pyta, a więc chce kupić! Dlatego właśnie warto potraktować go nie jak natrętną muchę, lecz jako klienta dobrze rokującego.
Uważaj na przestrzelenie
Szczególnie mocno strzeż się emocji, kiedy klient – mniej lub bardziej świadomie – zastosuje technikę przestrzelenia, czyli zaproponuje warunki nie do zaakceptowania przez Ciebie. Kiedy cena twojego produktu wynosi 100 zł, a klient z łaską mówi, że da 40, to wcale nie oznacza jeszcze, że nie zapłaci tej stówki. Jasne, każdy z nas jest człowiekiem i w sytuacji podwyższonej irytacji najchętniej trzasnąłby klientowi drzwiami przed nosem. Ale jeśli to zrobimy nie znając zasad negocjowania (choćby tego agresywnego), scenariusz transakcji może być już tylko jeden. Warto więc w takich sytuacjach przypomnieć sobie, w co grywają klienci, by w odpowiednim momencie włączyć tryb „zen” i rozegrać to mądrzej. Jak? O tym za chwilę.
Nie bądź cenodajką
Dlaczego klienci targują się głównie o cenę? Wynika to przede wszystkim z ich wciąż niskiej świadomości i inteligencji negocjacyjnej, której my sami, przedsiębiorcy, jesteśmy winni. Przyzwyczailiśmy bowiem kupujących do ciągłych wojen cenowych, promocji czy akcji rabatowych, bardzo rzadko sięgamy zaś po pozacenowe sposoby budowania przewagi konkurencyjnej. A tych ostatnich jest przecież całe mnóstwo, co od lat staram się uświadamiać m.in. moim czytelnikom i uczestnikom szkoleń.
To, że klient pyta o cenę, bynajmniej nie świadczy, że jest ona dla niego czynnikiem determinujące podjęcie decyzji zakupowej – owszem, staje się nim bardzo często, ale tylko dlatego, że nie komunikujemy należycie innych zalet i przewag naszej oferty.
Jeśli przy zakupie spodni za 200 zł pozwolimy nabywcy urwać 10 zł rabatu, to nie tylko nie odczuje on żadnej konkretnej ani trwałej korzyści, lecz dodatkowo rozbestwi się jeszcze bardziej i upewni w przekonaniu, że w przyszłości również warto targować się o cenę.
Owszem, człowiek jest zwierzęciem drapieżnym, a więc lubi wygrywać. Ale wygranie niższej ceny dla klienta jest tym samym, czym dla lwa upolowanie najsłabszej antylopy w stadzie. Pomyślmy zatem, jak ocalić antylopę, a zarazem dać lwu znacznie większą satysfakcję.
Dawaj więcej, trać mniej
W zasadzie to kwintesencja przedsiębiorczości: dać klientowi wymierną wartość, oszczędzając jednocześnie to, co jest krwią naszego biznesu, czyli pieniądze. Jasne: najłatwiej dać na odczepnego zniżkę. Jeśli jednak w ogóle uznasz, aby nagrodzić czymś dodatkowym klienta za zakup w twoim sklepie, niech będzie to jednak coś bardziej kreatywnego:
- Produkt lub usługa zamiast zniżki. Niby to takie proste, a wciąż większość sprzedawców nie pamięta o tym, że bardziej niż rabat kupujący doceni dodatkowy prezent. Do garnituru za 1000 zł możemy więc dorzucić krawat za 50 (który w hurcie kupiliśmy za 25). Do smartfona za 2000 – etui ochronne za 49 (wyprodukowane w Chinach za 2 zł). Do samochodu za 80 000 – komplet opon zimowych wartych wg cennika 2000. Do mieszkania albo domu za 500 000 – wykończenie pod klucz, miejsce postojowe lub garaż, a może komórkę lokatorską. Albo jeszcze mądrzej: dorzuć tygodniową wycieczkę zagraniczną dla dwóch osób – bilety i hotele będą Cię kosztować 3 tysiące złotych, ale pomyśl, jak atrakcyjnie zabrzmi to dla kupującego w porównaniu gdybyś zaproponował mu „upust” 3 tysięcy złotych przy zakupie nieruchomości za pół miliona!
- Wartość wirtualna, a jednak wymierna. Początkujący fan sportów zimowych, który kupuje w twoim sklepie narty, będzie szczęśliwy, jeśli w bonusie dostanie e-booka z poradami dla uczących się jeździć. Turysta, który kupuję wycieczkę, doceni elektroniczną wersję przewodnika po miejscu, do którego się wybiera. Osoba kupująca urządzenie techniczne będzie wdzięczna za poradnik wideo pokazujący jak optymalnie korzystać z takiego sprzętu. Klient wybierając telewizor, zamiast 200 czy 300 zł zniżki znacznie bardziej ucieszy się z przedłużenia gwarancji o 12 miesięcy…
- Czas zamiast złotówek. W mojej firmie edytorskiej Korekto.pl klienci często już na dzień dobry pytają o rabat. Nie otrzymują go niemal nigdy, jednak jeśli zlecenie jest tego warte, niekiedy proponuję wykonanie usługi w trybie przyspieszonym, ale w cenie standardowego. Dla mojej firmy będzie to taka sama praca, tyle że wykonana w krótszym czasie, klient zaś dostaje to, co najczęściej w tego rodzaju zleceniach stanowi dla niego największą wartość, czyli szybkość realizacji korekty (połowa zleceń w tej branży jest bowiem „na wczoraj”…).
- Jeśli już zniżka, to wirtualna. Niedawno kupowałem komputer w MediaMarkt. Uznałem, że przy cenie 9000 zł za laptopa mam prawo zapytać o rabat. I owszem: otrzymałem 10% upustu, ale nie jako różnicę w cenie, lecz w formie karty zasilonej kwotą 900 złotych do wykorzystania na przyszłe zakupy w tej sieci. O ileż to mądrzejsze, niż dać po prostu rabat! Klient taki będzie wszak musiał do nas wrócić (o ile wcześniej nie wpadnie pod trolejbus), a towar, który kupi za owe wirtualne pieniądze, w zakupie hurtowym kosztuje nas przecież nawet o kilkadziesiąt procent mniej.
Złapałeś kierunek?
Nic za darmo!
Przedsiębiorca, który daje rabaty albo bonusy za nic, nie jest przedsiębiorczy. Jeśli już chcesz pójść klientowi na rękę i dać mu coś, co zwiększy szanse na pomyślne zakończenie transakcji, w porządku, zrób to. Ale pod warunkiem, że i on w zamian da coś Tobie.
Pomysłów jest wiele. W najprostszym wydaniu może to być możliwie szybka decyzja zakupowa. Jednym z najcenniejszych zasobów zarówno w biznesie, jak i w życiu w ogóle, jest czas. Jeżeli więc mamy już dać klientowi coś ekstra, dajmy to temu, który podejmie szybką i konkretną decyzję, pozwalając nam oszczędzić bezcenne minuty, godziny lub dni (Oferta specjalna jest ważna tylko dziś do północy).
Albo niech kupi nie jedną, lecz trzy sztuki lub dodatkowo dwa inne produkty z oferty. Albo udostępni link do Twojej oferty na swoim Facebooku lub Twitterze. Albo wyśle maila z rekomendacją do 10 znajomych, oczywiście z kopią do Twojej wiadomości…
A może świadczysz usługi płatne dopiero po wykonaniu? Jeżeli klient chce zniżkę czy inną niestandardową wartość – ok, ale pod warunkiem, że zapłaci z góry (wszak pieniądz, który jest u nas wcześniej, jest więcej wart niż ten, który otrzymamy za miesiąc czy kwartał).
PS Uważasz ten artykuł za wartościowy? Jeśli tak, udostępnij go swoim znajomym i przyjaciołom – niech również dowiedzą się, jak mądrze radzić sobie z coraz bardziej roszczeniowymi klientami.
[…] „Targuj się… w e-handlu! 5 zasad obrony przed słowem rabat”. […]